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“浙工新村”始建于上世纪80年代，最初是高校宿舍。1993-2014年间，小区多幢楼房被鉴定为危房。2015年6151io彩票网，小区所在地政府部门提出对13幢房屋进行成片改造，因民意调查未达“全小区90%同意”的启动比例而搁置。2023年5月，杭州发布《关于全面推进城市更新的实施意见》，提出通过居住区综合改善、产业区聚能增效、城市设施提档升级、公共空间品质提升等，持续优化建成区内城市空间形态和城市功能，年内打造一批可复制、可推广的试点项目。当月，“浙工新村居民主体的城市危旧房有机更新（试点）项目实施方案公告”发布，经居民申请、街道申报、区政府批准，13幢房屋将实施危旧房有机更新。去年7月，项目启动。

据拱墅区政府官网公开资料，在项目改造过程中，以“一楼幢一代表”为原则，成立居民自主有机更新委员会，通过公告、报名、联审、公示等程序产生代表13名。项目所在的朝晖街道多次开展小区服务日、民情恳谈会等，搭建民情交流、志愿服务平台，13名代表配合开展政策宣讲、意见收集、沟通协商，对存在政策疑虑的居民，联动法律服务机构上门释疑；对老年群体租房困难问题，帮助筹措临近的小区房源；安排专员与85岁以上老人结对并提供个性化过渡方案；为有资金困难的居民对接金融机构提供方案等，最终赢得绝大多数居民的认可。

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相关专家表示，如今，越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候咨询需求和订单咨询量较大的考虑。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者咨询需求、回避售后问题的借口。不论人工客服还是AI客服，企业都应以解决用户实际需求作为出发点，尊重消费者的自由选择权利和提升对消费者的服务体验。

“有些企业拿AI客服冒充人工客服，说是转人工，其实机器人在回答问题。”北京某互联网科技公司的一位运营人员说，有些互联网企业用户量大，它们上线一个活动或项目，项目运营人员会提前预设一些用户可能问到的问题，然后准备一些文案模板给专门对接的客服团队，客服人员往往复制后发给用户。因此，不论人工客服还是AI客服，如果后台库没有用户提出的问题，用户往往收不到有效反馈。

张孝荣表示，AI客服的算法模型通常基于自然语言处理（NLP）技术，包括语言识别、语义理解、对话管理等模块。通过机器学习算法，AI客服能够不断学习用户的提问模式和偏好，以提供更准确的回答。企业使用AI客服，初期投入包括AI客服系统的开发和部署成本。长期来看，由于减少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。

北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示，现在越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候24小时咨询需求和订单咨询量较大的考虑。例如，使用AI客服可以对重复性、常见性的问题高效答复，且确保服务质量、服务内容的一致性和准确性。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者、回避售后问题的借口。

中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢认为，企业出于节约人工成本的考虑引入AI客服无可厚非，如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服，使消费者无法解决问题，这侵犯了消费者权益。如果消费者无法及时沟通，导致具体权益受到损害，有权向消费者协会或相关监管部门进行投诉，依法获得赔偿。

“技术赋能的客服服务应该以人为本。”赵精武称，从消费者反映的问题来看，部分企业需要简化转人工客服的流程。例如，设置“一键转人工服务”等选项，避免部分老年人、残疾人等特殊群体因不懂具体操作步骤而无法转接人工服务。此外，企业要合理调整人工客服的工作时间，明确人工客服选项，确保在用户需要时，人工客服能够为其提供服务。